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A qualidade é uma importante variável na equação do sucesso de uma orgnização. O presente livro desenvolve o estado da arte do conceito.

O autor apresenta também um estudo que fez no setor bancário português ao nível da qualidade do serviço: a metodologia, a discussão dos dados, e respetivas conclusões.

Encontra-se reunida informação para quem quer aprofundar os seus conhecimentos no domínio da qualidade, aconselhável a responsáveis do setor bancário, e também estudantes que podem analisar um estudo de mercado paradigmático.

INTRODUÇÃO

A relevância do livro

Estrutura do livro

Parte I – Enquadramento Teórico

Capítulo I – O serviço bancário

Capítulo II – O conceito de qualidade

Capítulo III – Aspetos relacionados com a qualidade 

PARTE II - METODOLOGIA

Capítulo IV – Metodologia 

PARTE III – ANÁLISE DOS DADOS

Capítulo V – Análise dos dados e discussão dos resultados 

CONCLUSÃO

Conclusão geral

Estudo desenvolvido

Resultados do estudo

ANEXOS

Anexo I - Modelo SERVQUAL (adaptado de ZPB, 1990)

Anexo II - Guião das entrevistas em profundidade

Anexo III - Questionário do serviço bancário em geral

Anexo IV - Questionário do serviço bancário através da internet

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

O autor, Eduardo Ferreira Martins, é licenciado em Economia (UP-FEP) com pós-graduações em Assessoria Fiscal e Laboral. Tem também uma pós-graduação, um mestrado e um doutoramento em Ciências Empresariais (UFP).

Profissionalmente, prestou assessoria a empresas, estando desde a conclusão da sua licenciatura ligado ao sector bancário, sendo actualmente técnico na Caixa Geral de Depósitos.